Lead Generation: come gestire i contatti ricevuti da Meta o Google

Stai utilizzando delle campagne di Lead Generation, da solo o con una agenzia, hai contatti, ma alla fine non concludi niente.
Questa è la situazione in cui si trovano molti imprenditori.
Le ragioni che determinano questi cattivi risultati possono essere tante, ma forse stai dando troppa colpa alle campagne e non hai considerato l’importanza del post lead, ovvero quello che succede dopo che un contatto ti ha scritto.
In questo video vediamo come gestire un lead che proviene dalle campagne web, così da massimizzare il ritorno sull’investimento.

Se mi segui da un pò sai che in Gasp! Design siamo specializzati in lead generation, ci occupiamo quindi di campagne di web marketing che portano traffico in target da Google o dai Social.

Partiamo dalla strategia di web marketing, cioè quello che viene prima delle campagne, gestiamo tutta la parte tecnica e creativa, ma,
ci siamo resi conto che è nostro compito assicurarci che le attività che arrivano dopo le campagne siano seguite in con un metodo specifico, così da non rendere vano tutto il lavoro.

Una strategia di web marketing non si esaurisce quando arriva il lead, ma il processo deve essere seguito fino alla chiusura della vendita o il rifiuto del preventivo.

Questo è fondamentale per ottimizzare le campagne, perché dobbiamo avere il focus sulla conversione finale in acquisto, non in lead inutili;
ma anche perché, spesso, lead buoni trattati male vengono completamente sprecati.

Prima di spiegarti come dovrebbe essere trattato il lead ci sono delle premesse da fare:

Punto 1) Hai dei commerciali, non hai dei commerciali

A seconda della grandezza della tua azienda e del settore, potresti avere o non avere dei commerciali.
Nel caso in cui tu abbia una forza vendita è FONDAMENTALE che questa sia aggiornata sul funzionamento della lead generation online, che sia allineata al marketing, che sappia dare feedback qualitativi e che sia consapevole che questi lead sono un investimento che l’azienda fa per dare linfa proprio all’area commerciale.
Se i venditori vendono di cattivo occhio questi lead è fondamentale intervenire subito per chiarire la situazione con il marketing.

Se invece non hai dei commerciali, il problema più grande che hai è sicuramente il tempo.
I contatti sono probabilmente gestiti dalla segretaria o dal titolare stesso.
In alcuni casi ho visto situazioni in cui arrivavano contatti e non venivano neanche richiamati, un disastro.
Visto che nessuno ha il compito preciso di ricontatto è fondamentale prevedere delle procedure, così da essere sicuri che questi non vengano sprecati.
Se queste procedure non ci sono, vi consiglio di spegnere subito le campagne di web marketing.

Punto 2) Lead Caldi / Lead Freddi

Spesso ci si lamenta che la qualità dei lead web sia bassa, ma a volte il problema è che non si sa come trattarli.
In primo luogo è da chiarire che se un contatto viene da Google, cioè in domanda consapevole o da Social, cioè in domanda latene, questo avrà un grado di consapevolezza molto diverso.
I contatti social potrebbero non essere di scarsa qualità, ma essere più indietro nel processo di acquisto. Per questo hanno bisogno di un funnel più lungo, prima di poter arrivare alla proposta di vendita.

Ora che sei allineato con me su questi punti importanti, vediamo insieme qual è il modo migliore per trattare il post-lead.
Ovviamente questo processo deriva da esperienza diretta con i nostri clienti, ma ogni azienda dovrà ottimizzarlo in relazione alle sue caratteristiche uniche.

I 5 pilastri del processo post-lead:

1. Il Marketing deve essere allineato alle vendite

Come ho già accennato prima, chi si occupa della ricezione dei lead deve sapere perfettamente quale strategia e quali campagne sono state lanciate ed avere già un piano condiviso con il marketing per eventuali test di ottimizzazione.

2. Devi avere un CRM

Se il marketing e le vendite devono parlare, deve esserci uno strumento di comunicazione, questo è il CRM.
Può essere un software specifico come hubspot, ma noi ci troviamo benissimo con i file di Google Sheet.
Ogni nuovo contatto viene inserito in automatico nel foglio condiviso.
Il commerciale ha il compito di contattare il lead ed inserire delle note qualitative.
È possibile anche inserire un sistema di scoring che permetta di fare analisi di dati massive tramite il punteggio di qualità.

3. Tempestività

Devi avere un sistema di notifiche puntuali.
Esistono studi realizzati da agenzie e media autorevoli che affermano che il tempo ottimale per richiamare il contatto sia entro 15 minuti e massimo entro 24 ore, questo vuol dire che devi avere una notifica live all’arrivo del contatto.
Se sai di leggere la mail ogni 6 ore, non puoi farti arrivare la notifica solo li, ma dovresti aggiungere una notifica push tramite Whatsapp o l’app del tuo CRM.

4. Procedure e Script

Definisci in maniera chiara, su un documento condiviso, tutti gli step che devi fare dopo che arriva un contatto.
Oltre a questo preparati degli script commerciali che ti saranno utili per l’invio di mail o chiamate commerciali.
Per esempio una procedura potrebbe essere questa:
– il lead arriva via mail più notifica push
– il commerciale lo chiama entro 15 minuti
– il commerciale usa lo “script 1” per la prima chiamata
– se il contatto con risponde, mettere il tag “richiamare”
– se il contatto risponde, fissare la consulenza gratuita entro 5 giorni
… ecc

Gli script di vendita sono fondamentali sopratutto perchè, chiamata dopo chiamata, andrai a modificarli ad affinarli fino alla loro versione migliore.
A questo punto potrai anche delegare l’attività commerciale ad un collaboratore in modo più facile e tranquillo.

5. Analisi dei dati

Ora che hai un CRM compilato, il marketing potrà fornire un analisi dei dati molto più avanzata.
Non avrai solo il Costo per Lead, ma potrai avere il Costo per Preventivo, Per Contratto, se tracci anche il valore dei contatti firmati, potrai avere anche il ROAS, cioè il ritorno sull’investimento, così come se fosse un ecommerce.

Per usare questi dati in ottica di ottimizzazione, dovrai analizzare i tassi di conversione tra Leads e Conversione acquisto e capire a quale campagna o creatività fanno riferimento.

Facciamo un esempio:
abbiamo 2 campagne attive:

• 1 su Google, una campagna di ricerca su parole chiave transazionali e il mio Costo per lead è 80€
• 1 su Meta, una campagna con un lead magnet, iscriviti al corso gratuito, il costo per lead è di 3€

Avendo solo questi due parametri le campagne non sono giudicabili, ma se analizziamo il funnel completo, potremo capire se la campagna di Meta, porta solo lead oppure riusciamo ad educarli fino alla conversione.

5. Automation

Veniamo al cuore di questo video, dove vi mostrerò l’esempio di un funnel di web makreing post-lead compreso di automazioni da attivare:

L’obiettivo di queste automazioni sono molteplici:
– scalare la lead generation e liberare tempo ai commerciali
– diminuire il not show al primo appuntamento
– scaldare il lead e portarlo alla chiamata commerciale molto più consapevole
– aumentare il tasso di persone che non attendono la chiamata commerciale, ma che chiamano direttamente

Ultimo punto, un bonus che esula dall’argomento specifico, ma che è molto sottovalutato.
Se si fanno campagne di Lead Generation sui social, si avranno sicuramente molti commenti sotto i singoli post.
Questi spesso vengono ignorati, grande errore perché a volte questi contengono anche critiche quindi tu stai pagando per fare vedere una campagna con delle critiche, oppure vengono moderati dall’agenzia con risposte standard.

Se questa attività di moderazione fosse gestita dai commerciali, alcuni di questi commenti si potrebbe trasformare tranquillamente in un lead gratuito.